呼叫中心解决方案是指针对呼叫中心系统的建设、运营、管理等方面的问题，提出的一种优化或改进的方案。

呼叫中心可以帮助企业与客户建立稳定的联系，及时响应客户的需求和问题，提供专业和友好的服务，增强客户的信任和忠诚度。

呼叫中心可以帮助企业降低运营成本，通过云计算技术，无需购买昂贵的硬件设备和软件许可证，按需付费，节省运营成本。

呼叫中心可以帮助企业支持业务创新，通过灵活的集成方式，与企业内部系统和外部合作伙伴进行数据交互，实现业务流程的自动化和智能化，提供更多样化和个性化的服务内容和形式。

呼叫中心具有强大的功能，以满足企业和客户的不同需求。根据不同的业务场景和目标，呼叫中心具有四大功能：

客户关系管理功能：这是呼叫中心的核心功能，包括客户信息录入、查询、更新、分配、跟进等，可以实现对客户的全面了解和维护。

智能化功能：这是呼叫中心的创新功能，包括IVR语音导航、自动语音识别、自然语言处理、智能分配、智能推荐等，可以实现对客户的主动服务和营销。

白名单：可以为客户提供白名单服务，白名单之外的号码，无法呼入。

易扩容：系统满足全国性呼叫中心的未来发展需求，若有需要在外地建设扩容的呼叫中心，只需简单当地安装网关和IP话机，系统上购买授权即可胜任呼叫中心的扩容。

联动CRM：具有CRM弹屏和点击拨号、统一接听、统一接单、统一跟踪、统一回访等功能。

自动语音应答: 系统支持设计复杂的IVR流程，通过API接口，IVR可以与外部数据进行对接，与传统的IVR功能相比，使用更灵活，提高了响应能力。

通话录音：融合通信服务器自带录音功能，无需添加额外录音设备。

提醒功能：日程任务提醒功能。班长和管理人员可以设定不同的任务，并安排日程，坐席则可以看到相关人员的日程安排与自己的任务列表。

3.方案价值

提升品牌形象：通过建立统一的对外联系窗口，展示专业和友好的服务态度，增强客户的信任和忠诚度。

降低运营成本：通过云计算技术，无需购买昂贵的硬件设备和软件许可证，按需付费，节省运营成本。

支持业务创新：通过灵活的集成方式，与企业内部系统和外部合作伙伴进行数据交互，实现业务流程的自动化和智能化，提供更多样化和个性化的服务内容和形式。

先进的IP呼叫系统，取代传统PBX，提供专业稳定的7x24小时服务；

优化的排队路由策略，提升了座席利用率，降低客户等待时间，提高人工接通率；

支持远程座席部署，从而实现服务的本地化，满足不同地域的分布需求；

4.解决方案

将IP话机，客服人员电脑，连入网络交换机，注册去呼叫中心系统；

5.系统特点

系统内各服务组件如：IVR、CTI、录音，可以进行任意扩展和组合，可以对系统部署结构进行灵活调整，从而使系统运行更加稳定、可靠。

服务器采用的是通用型硬件服务器，市场上货源充足，备件灵活，不存在到货周期长问题，也不依赖于任何专用的硬件设备。

5.3 提供原厂服务

相比其他品牌产品代理商的服务更加全面、专业、及时、有效，而且可以避免多厂商连接复杂、不兼容、扯皮等现象发生。

在方案设计上，提供非常完善的话单数据和录音数据冗余备份机制，降低了数据库的依赖，并可以进行多中心数据的异地灾备，保证客户的营销数据、话务分析数据的安全、可靠。

同时报表子系统可以提供坐席的外呼量、外呼时长，可以辅助不同级别的管理人员对销售人员进行有效考评和管理。

传统的交换设备都是由固定的程序控制，用户或集成商无法改动其原有模式，用户每一步的需求扩展都会受到厂商的制约；开放式可编程技术的出现带来了又一场革命，它将允许用户根据自己的需要快速、灵活构建呼叫中心平台，从而根据自己的设想在同一个平台构造真正的话音、数据、图象等多媒体的综合应用系统。

由于IP PBX建立在一个开放的标准IP上，所有的产品都遵循相同标准，互操作性强，而传统的PBX含有各个厂家的专有技术，产品之间互操作性、兼容性较差。故采用IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。

功能丰富，并且易于扩展新的增值业务。通过软件来实现基于IP的PBX 功能意味着无需很大开支就能实现如电话会议、电话转接、语音信箱、收发传真等功能。

网络系统配置更为简单，可将现有的资源，如图形用户接口（或IM、短信等）服务于当前的需求。

可扩展性能好，操作十分简单，而且节约时间和费用。当需要在己有的PBX上扩充多个子电话时，传统的PBX设备一般不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开支。但是IP PBX支持由软件可替代整体的硬件更新，既节省经费又节省时间。

再者，与其他依赖中间件的系统不同，在需要的情况下，我们可以直接对底层进行操作修改相关模块以便配合业务系统。

5.6 系统可扩展性

讯美时代内部各组件，如：IVR、CTI、录音等核心组件设计为松耦合模式，组件可以去任意扩展、灵活插拔，不会出现系统版本兼容性问题。

讯美时代系统支持各种方式的远程坐席接入，包括：ADSL、Internet公网、VPN、IP专线，这也是基于IP技术架构系统对于远程分布式坐席部署支持的最大优势，只要坐席端和讯美时代系统之间网络互通，就可以任意扩展分布式坐席，对于分布式坐席系统仍然是无限制堆叠扩容。

在系统配置中，为录音单独配置服务器，硬盘存储空间可以根据坐席规模以及存留的年限需求调整容量，同时为服务器硬盘配置RAID备份机制，保证录音数据存储稳定、安全、完整。

系统兼容支持SIP协议的设备,包括E1网关, E1和分机板卡，IP电话，IP无线电话，视频电话以及软电话，组网更加方便灵活

系统不仅支持G.711，G.723，G.726，G.729等传统编码, 同时支持G.722高清以及H.263, H.264视频编码，随时可以通过软件升级的方法增加对新的编码的支持。

结合最新的HTML5以及HTTP PUSH技术，系统具有以下优点：

界面展现丰富多彩

终端设备无关性，所有具有浏览器的系统都可以运行

5.12系统性能参数

 

模块

描述

IP-PBX语音接入

接通率

> 99.99%

MTTR

平均故障维护时间

< 30分钟

中继接入支持

模拟中继、数字（ISDN PRI）中继、SIP中继等接入方式

数据接口备份

媒体服务器配置双网口，互为网络数据通道备份

CTI

平均无故障率

> 99.99%

启动时间

< 30秒

路由处理响应时间

< 100毫秒（0.1秒）

二次开发接口

提供标准编程接口，可支持多种接口开发工具

IVR

平均无故障率

> 99.99%

收号准确率

> 99.99%

处理响应时间

< 100毫秒（0.1秒）

IP录音

支持开放接口

录音启动、停止控制接口

录音掉听接口

录音下载接口

录音备份接口

录音优化处理

支持AGC录音增益功能，录音的音量起伏不大于通话时的音量起伏感觉。

语音编码支持

支持G.711、G.729、G.723，G722

传真

传真一次成功率

> 90%

处理响应时间

< 100毫秒（0.1秒）

连续无故障运行

7 * 24小时不间断运行

讯美时代方案优势

成熟的行业解决方案。客户广泛涵盖多个行业，提供的解决方案广泛应用于不同领域，在行业中积累了丰富的经验和专业知识，并能够根据不同行业的需求提供量身定制的解决方案，提升通信效率和管理水平。

高执行力的专业技术团队。高执行力的专业技术团队，能够以高质量和高效率提供信息通信解决方案和服务，凭借技术专长和积极进取的态度，为客户提供专业的咨询、实施和支持。

北京讯美时代信息技术有限公司成立于2005年，一直致力于信息通信的创新与应用，是早期将国外先进的IP通信引进国内，也是最初融合通信应用在中国的创新者与推动者。我们一直扎根IP融合通信领域，深耕IP融合通信服务。

讯美秉承“专心做好一件事”的经营理念，讯美秉着“让技术为沟通带来改变”的创新思想，始终重视技术研发与创新。现拥有智能化应急调度通信系统、智能化企业办公通讯系统、亲情电话系统、电话客服系统等整体解决方案。

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